Cases und Trends im Klinikmarketing I Frage & Antwort
Was zeigt der NPS?
Der Net Promoter Score gibt Unternehmen Aufschluss darüber, wie zufrieden ihre Kunden sind und korreliert in manchen Branchen mit dem Unternehmenserfolg. Was genau steckt hinter dieser Kennzahl?
Wie wird der NPS ermittelt?
Hinter dem Net Promoter Score verbirgt sich eine recht einfache Rechnung: Unternehmen bitten ihre Kunden/Käufer darum, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben mit welcher Wahrscheinlichkeit sie eine Dienstleistung oder ein Produkt weiterempfehlen würden sowie um eine kurze Begründung. Die Ergebnisse werden in 3 Gruppen eingeteilt: Als Promotoren gelten alle Befragten, die einen Wert von 9 bis 10 angegeben haben, als Kritiker alle deren Angaben unter 6 liegen. Wer dazwischen liegt, kommt nicht in die Auswertung. Für die Ermittlung des NPS wird vom Anteil der Promotoren die Zahl der Kritiker abgezogen. Das Ergebnis kann positiv oder negativ sein – die Skala reicht von -100 bis 100.
Ein Beispiel aus der Health-Branche
ResMed ist ein weltweit erfolgreiches Unternehmen für medizinische Geräte zur Behandlung von Atemwegserkrankungen und Schlafapnoe. Für die Überwachung der Schlaf- und Beatmungstherapie im außerklinischen Bereich (und damit eine größere Sicherheit für die Patienten) hat das Unternehmen digitale Systeme entwickelt. Deren Akzeptanz bei den Kunden wurde 2019 in einer unabhängigen Studie im Vergleich zu anderen Homecare Providern in Deutschland ermittelt. ResMed erreichte einen NPS von + 30, Wettbewerber die Kennzahl + 6. Das bedeutet: Die Wahrscheinlichkeit, dass Patienten ResMed weiterempfehlen, ist fünfmal größer. Dieses positive Ergebnis wurde im Anschluss u. a. auf einer Battle Card kommuniziert.
Für und Wider
Via NPS lässt sich die Meinung von Kunden identifizieren und anhand der Ergebnisse können Unternehmen Optimierungsansätze entwickeln und Feedback zu Umfrage-Antworten geben. Auch ein Einsatz des NPS im Recruiting ist möglich. Jedoch bewerten manche Kunden aus Höflichkeit immer positiv, andere grundsätzlich nicht. Zusatzfragen können den NPS dann aussagekräftiger machen.
Wichtig & aktuell
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